▲保掌柜COO石坚先生

　　本期撰稿｜吴哲

　　图片来源｜保掌柜

　　近年来，随着人们生活水平的提高及智能家居概念的火热，智能锁也随着火热了起来；且随着智能锁品质、稳定性的提升及性价比的提高，智能锁已逐渐被人们所接受，并引来了海尔、中兴、大华、海康、正泰、美的、小米等各行业巨头，以及一大批新兴和互联网智能锁品牌的涌入。

　　智能锁行业虽然非常火热，但火热的背后还隐藏着许多问题。比如，售后服务滞后，用户认知度不高及用户使用过程中仍存在安全隐患等，这严重阻碍了智能锁的普及。

　　在这样的背景之下，有一家互联网保险企业打出了“创新保险+后服务”的组合拳，为智能锁行业量身定制了产品责任险、家财险、盗抢险、第三方责任险及延保责任险等保险方案，同时建立了SaaS、KPI管控等管控系统，解决了智能锁企业在生产、售后及用户安全保障等方面的疼点，让智能锁企业腾出更多精力来专注于产品的生产、研发和销售。目前，该公司已与中兴、大华、正泰、顶固、耶鲁、曼亚、果加、四季沐歌等品牌达成了合作或是合作意向。

　　而打出“创新保险+后服务”组合拳的，就是互联网保险设计者——保掌柜。

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　　蓝海市场，风险与机遇并存

　　保掌柜作为一家互联网保险公司，为何要涉及智能锁行业呢？在保掌柜COO石坚看来，首先，我国智能锁行业仍处于发展及市场普及初期，而且目前我国的市场普及率还不足3%。但行业发展却非常迅速，2016年全国有1000余家涉及智能锁生产、研发和销售的企业，而截至目前这个数字已猛增到了近5000家，同时目前我国智能锁行业仍没有哪一个品牌市场占有率超过5%。因此，保掌柜认为，未来智能锁将是一片巨大的蓝海市场；

　　▲保掌柜团队

　　其次，门锁本身就是家居的物理入口，同时也有望成为智能家居的新入口。因此，在市场的诱惑下，各大企业纷纷在生产、研发、销售等环节发力，并取得了一定的成效，市场也呈现出了一片欣欣向荣的景象。

　　尽管市场前景被看好，但石坚却认为，在智能锁行业在快速发展的同时，同质化现象也日趋严重，而且整个行业的品质和服务呈现出了参差不齐的现象。因此，智能锁虽是一个充分竞争的市场，但企业在产品运营、销售和服务的整个流程中，还存在很多风险点。

　　而在这样一个充分竞争的市场中，大多企业却把主要精力放在了生产、销售和研发上，忽略了智能锁在售后及使用过程中可能出现的一些安全保障，而且这已成为智能锁普及的绊脚石之一。首先，智能锁虽有家电化、消费电子化的趋势，但人们更关注门锁本身的安全属性；其次，智能锁与空调一样属于重安装、重服务的行业，用户更关注交付到手中的是不是可以直接使用的成品。

　　在石坚看来，中国智能锁行业之所以呈现出了这样的发展状态，对智能锁企业而言，最大的问题在于市场仍处于教育和普及初期，大多企业无暇顾及生产和销售之外的事务；而对于用户来说，除了门锁本身的功能差异外，他们最关心的还是门锁的安全性和售后服务。“这两者是目前阻碍智能锁普及的重要因素。谁能解决这个难题，谁就将占领市场的高地。”石坚说道。

　　▲保掌柜团队

　　而正因看到了智能锁企业在产品运营、销售、服务中的风险点，保掌柜决定以“创新保险+后服务”的商业模式服务于B端企业，再经过深入调研和深思熟虑后决定切入智能锁行业，期望能为智能锁行业的发展提供保险层面的综合解决方案，进而建立起行业的生态标准，为智能锁的普及贡献自己的力量。

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　　捆绑保险，为智能锁企业信任背书

　　经过进一步的行业调研，保掌柜发现，智能锁企业在销售的过程中，用户接触新事物的同时，顾虑也比较明显，尤其是用户对智能门锁安全属性的依赖，依然是的阻碍智能门锁普及的最大痛点；同时，在安装过程中存在工程师技术不够过硬、服务意识差等问题，不仅造成用户体验不好，甚至有操作不当引而起人伤事故和财产损失的风险存在。

　　此外，售后过程中，除了门锁由于质量或者安装不当等原因导致的维修外，门锁延保仍是用户最后关注的问题之一。就目前来看，一般的智能门锁的质保期为1年，只有少部分智能锁的质保期为3年。“但是门锁的使用寿命远超保质期，而延长保修意味着企业要承担更高的成本。不仅仅如此，在质保期内，对于门锁的返修、上门服务以及零配件的供应链都是一个既繁冗而又耗费精力的难题。”石坚说道。

　　而基于上述痛点，石坚认为，未来智能锁与保险公司进行捆绑的信任背书将成为行业标配。因为，安全性永远是用户选择智能锁的关键，而用户选择一款产品更多的是基于对这家企业和它所倡导的理念的信赖和认可。因此，通过与保险公司合作，是智能锁企业赢得用户信任的最好背书方式。这对不仅可以提高智能企业在经营过程中的风险管控能力，而且对消费者来说是一种天然的保障，更体现了一个企业对消费者负责任的态度。

　　▲保掌柜相关产品

　　同时，智能锁的安装服务将越来越专业化和标准化。作为重安装的智能锁行业，除了产品品质影响到用户的使用体验之外，安装过程中可能留下的隐患也对用户的使用造成影响；同时，在安装过程中工程师的技能水平和服务意识的好坏，不仅影响到安装的质量，更影响到消费者对该品牌的印象和看法；而如果工程师的服务水平及安装质量不过关的话，极有可能会引发一些人伤事故，甚至是财产的损失。因此，未来消费者对售后服务会越来越重视，品牌商也将更加愿意去选择更为专业的第三方服务平台进行售后外包。

　　此外，在智能锁的整个售后过程中，除了由于产品本身的质量原因及安装不当导致的维修外，企业面临最大的问题就是延保。因此，在石坚看来，通过保险公司将延保作为一种重要的手段对商品进行全流程调节，一方面由保险公司均摊了风险及成本，另外一方面通过专业的第三方解决了产品的线下服务问题，更为重要的是，通过保险公司对产品进行延保包装，更可以作为一种标准化产品输出，从而作为重要的金融杠杆而起到增收的作用。

　　综上所述，智能门锁与保险公司进行捆绑，以及选择专业的第三方服务平台进行安装和售后外包，是智能锁企业赢得用户最好的信任背书。

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　　用互联网手段解决行业痛点

　　其实，在国外发达国家，产品责任险已非常成熟，而且很普遍。在美国几乎每一个大型百货公司或是连锁企业，从供应商处进货时，均要求他们出示相应的产品责任险的保险单及证明；同时，欧美等发到国家和地区在五金、门窗等安装和售后方面已成了完善的体系和标准，不仅由该国的相关行业协会对相关的安装售后人员进行系统的培训，而且必须通过相关的考核，获得资格证书之后方能上岗。

　　▲保掌柜相关产品

　　因此，在完善的商业保险及安装售后的保障之下，发达国家和地区的用户和企业可以和谐共处，就算产品在使用的过程中出现了问题，用户不仅可以得到快速的售后；而在问题较为严重的情况之下，还可以获得相应的赔偿。

　　而在中国无论是商业责任险，还是安装和售后，都严重滞后于欧美等发达国家和地区。虽然目前我国在产品责任险等商业保险方面进步不小，但仍存在效率低、灵活性差、手续繁琐等问题，而且在出险勘察、理赔的过程中周期较长，因此导致许多企业不情愿购买相应的保险。

　　而针对这些问题，保掌柜独辟蹊径，以互联网的思维改变了人们对保险的认知。首先与传统保险公司相比，保掌柜这家具有互联网基因的互联网保险设计者，在出险勘察、定损等方面，一切从客户的角度出发，大大提高了效率，缩短了理赔周期；其次，保掌柜为用户带来的服务体验及对客户负责任的态度，基本上是优于传统保险公司；再次，在IT方面，虽然很多大保险公司有着较为集中的IT资源，但却不能为某一个企业量身定制，而一些中小型的保险公司在这方面的能力则较弱，因此在客户有这方面的需求时，往往难以满足。而保掌柜作为互联网保险设计者，在这方面有着不可比拟的优势。

　　同时，保掌柜相较于传统的保险公司，灵活性这一块同样有着独特的优势。“因为，我们保掌柜相当于一家互联网经纪型的保险公司，所以我们后端的保险并不局限于一个或是几个保险公司，而是面向整个保险市场，也就是说所有的保险公司都可以为保掌柜提供有效的支撑和服务。因此，我们可以在众多的传统保险公司中去筛选和优化，甚至是可以为客户提供定制化、创新性的保险方案和服务。”石坚说道。

　　此外，对传统保险公司而言，它们的主要目的是赚取保费，而保掌柜的核心目标却是尽一切所能让客户满意。基于这样的初衷，保掌柜力求运用互联网的思维，做到IT资源的全覆盖。更值得一提的是，在为客户提供价值的前提下，保掌柜的IT资源可以无限地投入到客户的整个需求当中去。

　　为此，保掌柜研发团队生产出了很多传统保险公司没有的IT型工具。“比如我们可以把保险的内容、服务的项目生成激活的链接，或是做成H5页面，亦或是开发出一些小工具，给客户去使用，从而提升他们的体验感。”石坚向《门锁世界》介绍道。

　　▲保掌柜赠险平台

　　更值得一提的是，保掌柜还为整个门锁行业输出了一套完善的SaaS系统。石坚介绍，这套系统的功能非常强大，它不仅能解决客户的问题，还可以把整个产业链上的各个环节全部纳入进去，并且集合了企业内部的ERP和协同办公的OA功能，以及企业的CRM功能，对于全渠道的新零售业态提供强有力的支撑。

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　　让保险为智能锁再上一道“锁”

　　由于智能锁企业在产品运营、销售和服务的整个流程中，还存在很多风险点。因此，很多企业也想通过专业的商业险种来为企业及用户保驾护航。但无奈的是，传统保险公司给出的险种与智能锁企业的需求相去甚远，且切合度不高。

　　因此在石坚看来，智能门锁是一个集中型密集生产的行业，谁也无法预知因极个别产品给第三人及财产造成的潜在风险，而这与其是否是新鲜市场关系不大。而在国外，针对问题产品的召回比较普遍，同时也是一个企业的社会信誉及负责任的体现，但是目前在国内这方面还不够成熟。

　　同时，门是一个家庭或场所的重要入口，而门锁则是为这个入口提供的一个安全保障。真正的市场环境是，仍然会有大部分的消费者对于智能门锁的安全有着非常大的顾虑；此外，在充分竞争的环境和无比广阔的市场前景下，差异化的定位及手段将是决定大量智能锁企业功成与落败的分水岭。因此，智能锁企业不仅要顺应潮流，更要顺势创新。

　　而基于这样的现状，保掌柜为智能锁行业量身定制了产品责任险和“万贯家财&天下无贼”家财险，这是截止目前智能锁行业最全、最优，也是也行业切合度最高的保险方案。产品责任险主要针对智能锁企业所生产、出售的产品或是商品在承保区域内所发生事故，造成使用、消费或是操作该产品或商品的人，或是其他任何人的人身伤害、疾病、死亡，或是财产损失的，保掌柜将根据规定，在约定的赔偿限额内负责赔偿。

　　而“万贯家财”&“天下无贼”家财险是目前智能锁行业的明星产品，以保险激活卡的形式随门锁一起交付到消费者手中，消费者只需通过扫描二维码即可完成一键投保，并可以与SaaS技术手段对接，把投保页面集成到智能锁企业的微信公众号或是APP中，在实现快速投保的同时，还可以进行用户的引流。

　　▲保掌柜为中兴定制的包装

　　那么，保掌柜为智能锁行业量身定制的保险方案，能为企业和用户带来哪些好处呢？石坚介绍，首先产品责任险能为因门锁问题而导致的第三方人伤及财产损失，提供有力的保障；更重要的是，降低了在消费者在购买智能锁过程中的不信任感，使企业能够在最基本的风险需求上得以满足。目前，产品责任险已成为智能锁行业，甚至整个智能家居行业的标配。

　　百万家财险组合——“万贯家财“&”天下无贼”，则是分别在自然灾害和发生盗抢时，为用户提供的安全保障，为用户免去了选择和使用智能锁的后顾之忧。“从目前来看，只要选择了这个险种的企业，在销量上都得到了极大的提升。”石坚说道。

　　其实，除了产品责任险及百万家财险组合外，保掌柜还为用户提供了第三方责任险及延保责任险。第三方责任险能保障智能锁在安装服务环节的人伤事故和财产事故，不仅直接降低了企业在这一问题上的成本，而且能有效防止出现三方推卸责任的现象发生；而对用户而言，由于不规范操作和意外的发生给用户造成的房屋损失（尤其是门和地板）及人身伤害，发生意外后的损失及伤害会直接由保险公司提供保障，无需顾虑谁是责任主体。

　　谈到延保责任险时，石坚向《门锁世界》介绍，延保责任险首先解决了智能锁质保期延长的难题，不仅有效较低企业的运营成本，更关键的是可以解决智能锁企业线下的上门安装及零配件的供应难题；同时节约了企业在人工、零配件等方面的支出成本；在延保维修问题上，更是为企业大大地减轻了负担；对于用户而言，无论选择任何品牌，保掌柜都可以为其提供超保后的售后服务和质保期内的维修服务。

　　▲保掌柜为中兴定制的商城包装

　　而针对以上提到的所有险种，一旦用户出险，从报案、勘察、定损、资料准备直至理赔的落实，保掌柜均安排专业人员全程跟踪，而且大大缩短了理赔的手续和周期。

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　　让不合格的服务变得更规范

　　就目前而言，售后服务仍是绝大多数智能锁企业最大的短板之一。“我可以很负责任地讲，就目前来看，整个智能锁行业的售后服务是不合格的。专业的锁匠不具备服务意识，而标准化的服务团队对智能锁这么垂直的领域不甚精通。就连像海尔这样一个以服务著称的传统企业，他们的服务人员在门锁行业里也未必非常专业。”石坚说道。

　　基于这样的现状，保掌柜立足于用户体验，立志将自身打造成为智能锁行业最专业的售后服务平台，同时从系统培训、构建SaaS服务平台、KPI管控三个方面入手，弥补智能锁企业在售后服务方面的短板。

　　在系统培训方面，保掌柜向智能锁行业输出了一套完善的标准及一支专业化的服务团队，并依据这套标准进行系统的培训，内容包括技术培训、服务规范培训、智能家居常识培训等，同时通过直播互动、线下交流、集中式培训等多种方式进行，从而提高服务水准和质量。

　　而保掌柜构建的SaaS服务平台可以连接消费者、智能锁企业、第三方服务平台以及工程师，并通过特定的算法和规则，优化派单流程，实现资源的最佳配置，消费者可以直接对工程师进行评价，且可以将相关的意见反馈到保掌柜构建SaaS服务平台上，从而提高和保证服务的质量。石坚介绍：“这个SaaS系统是一个完全开放的系统，在发展的过程中将不断积累更多用户的数据，这些数据包括维修记录、消费者需求等相关信息，并通过这些信息不断对SaaS系统进行标准化的建设，以及优化整个服务流程。

　　同时，保掌柜通过KPI管控，制定了系统化的奖惩措施，并根据用户评价及服务的质量，对工程师进行考核，定期筛选服务队伍，同时对于不合格的工程师，最高处以没收押金的处罚。

　　保掌柜在售后服务方面的努力和布局，最主要的目的在于提高智能锁行业整体的安装和售后服务水平，让当下“不合格”的售后服务变得更规范、更透明，给用户带来更好的服务和使用体验。

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　　写在最后的话

　　目前，保掌柜已与中兴、正泰、顶固、耶鲁、曼亚、果加、四季沐歌等品牌达成合作或是合作意向，而这些企业通过保掌柜为行业量身打造的保险方案及专业的售后服务平台，在销量、利润、市场占有率、品牌影响力等方面得到了显著的提升。“以目前在季度和半年度的销量统计来看，在20余个合作企业的平均增长达5%。”石坚说道。

　　那保掌柜获得各大智能锁品牌信赖的基础是什么呢？首先，保掌柜对智能门锁行业有较为深入研究，以战略高度来看待行业发展，输出了直击企业痛点的综合解决方案，并且通过强大团队作为支撑解决了落地的能力问题，此乃实用性；其次，保掌柜对于智能锁乃至智能家居行业有完整的规划，对于行业的生态环境有着清醒的认识，并且与合作伙伴达成高度共赢，此乃前瞻性；最后，保掌柜有保险定制团队、技术开发团队、服务团队，为智能门锁企业提供强有力的支撑，形成牢固的黄金三角组合，此乃专业性。

　　而就目前来看，保掌柜确实取得了不少阶段性的成果，但我国智能锁市场仍处于普及初期，因此对于保掌柜来说，未来的路还很长。而石坚表示，作为互联网风险咨询方案的设计者，保掌柜将始终致力于为企业解决一站式的全流程服务。通过在智能门锁领域的深度下沉，结合市场的最新需求，始终走在市场的最前沿，在服务门锁行业的同时，能够成为一股清流去净化市场。

　　同时，石坚还向《门锁世界》表示，在保掌柜发展和沉淀中，将逐渐辐射到整个智能家居领域，并通过大数据和物联网技术的应用，为相关企业提供更多方向上的引导、给用户带来更多的使用便利、帮助工程师了解用户身份的演变，使智慧家居真正能改变人们的日常生活。（完）

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